LES SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS

Enquête sur la qualité des services bancaires au Sénégal

Dossier réalisé par REUSSIR BUSINESS

Source : http://www.reussirbusiness.com/analyses/enquete-sur-la-qualite-des-services-bancaires-au-senegal

Les résultats des enquêtes nationales réalisées sur le secteur bancaire par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF/Sénégal) relèvent des insuffisances et dysfonctionnements à corriger et proposent des pistes de recommandations en vue de l’amélioration de la qualité des services offerts à la clientèle. Synthèse. 

La forte présence des banques au Sénégal cache bien des manquements notés dans les services bancaires. Selon les résultats d’une enquête d’envergure nationale menée par l’OQSF sur un échantillon de 1 705 personnes non bancarisées, des chantiers énormes attendent le secteur. Aussi, le constat est que malgré les nombreux efforts, une frange importante de la population est en marge du système bancaire.

La multiplication du nombre d’agences dans les zones de grande activité économique, le début d’implantation dans les localités éloignées et la politique de modernisation des outils de gestion de la relation-clientèle sont des indicateurs assez éloquents pour illustrer la bonne santé du secteur.

Toutefois, aussi utiles que soient leurs services, les banques connaissent certains manquements en matière de qualité des services. C’est l’autre partie des résultats de l’enquête nationale de satisfaction auprès d’un échantillon global de 3 691 usagers et clients des services bancaires dont 1 089 «personnes morales» (Entreprises) et 2 602 «personnes physiques» (Particuliers).

Cette enquête révèle une diversification de la domiciliation bancaire des clients bancarisés, qui pourrait témoigner à certains égards d’une confiance en la solidité du système avec 48,8% des Entreprises et 24,1% des Particuliers interrogés qui déclarent disposer de plusieurs comptes ouverts dans les Livres de banques différentes.

Selon 40% des usagers interrogés, il y a une certaine inadéquation entre les produits offerts et les besoins exprimés. Il ressort aussi un nombre insuffisant d’agences et de guichets fonctionnels notamment dans les régions ; de même, une fréquence irrégulière dans la réception des relevés bancaires de comptes est déplorée par une proportion de 28,7% des personnes physiques interrogées.

Par ailleurs, l’enquête révèle que les banques sont assez timides face au changement de domiciliation souhaité par les clients. Du moins, c’est l’avis de 27% des clients interrogés. Dans le même sillage, elles sont 39,4% pour les clients «personnes morales» et 32,9% pour les clients «personnes physiques» qui déplorent une lenteur sur la durée de traitement des transferts émis vers l’étranger.

Des services en deçà des attentes de la clientèle

Cette enquête de satisfaction sur les services bancaires montre également que :

§  53,1% des personnes physiques interrogées et qui disposent d’une carte bancaire estiment que les GAB sont souvent hors service ;

§  24,2% des clients particuliers ayant bénéficié d’un prêt relèvent une absence de vérification par la banque du niveau d’endettement du client avant l’octroi du prêt ;

§  55,7% des clients particuliers ayant bénéficié d’un prêt déplorent une lenteur dans sa mise en place ;

§  47,5% des Entreprises et 53% des Particuliers déclarent rencontrer des difficultés d’accès au crédit, dues principalement à la contrainte liée aux garanties et aux taux d’intérêt appliqués jugés trop élevés par 72,6% des particuliers ;

§  des proportions respectives de 83,3% et 83,6% des entreprises ont estimé trop élevés les taux d’intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement et d’investissement ;

§  les garanties assorties à l’octroi du crédit sont jugées contraignantes par 47,8% de personnes morales et 10,8% de personnes physiques ;

§  66,1% des entreprises et 61% des Particuliers jugent élevé le niveau des frais de tenue de compte ;

§  73,9% des entreprises trouvent les taux d’intérêt créditeurs peu attractifs ;

les coûts élevés de la carte bancaire et des opérations de retrait effectuées dans des GAB différents de ceux de la banque du client sont déploréspar des proportions respectives de 61,4% et 74,8% des Particuliers interrogés.

Par ailleurs, les clients disent ne pas utiliser suffisamment les services de «e-banking» ; de même que l’accès aux agences par le téléphone qui est jugé globalement non encore satisfaisant par une moyenne de 26% des clients interrogés, avec toutefois des taux de 19 et 27,2% relevés respectivement chez les Entreprises et les Particuliers qui ont une opinion neutre sur la question.

Au-delà de 16 heures, beaucoup de banques ferment. Ce qui est à l’encontre des souhaits exprimés par 21% des Entreprises et 20,4% des Particuliers qui jugent ces horaires de service inadaptés.

Par ailleurs, face à la complexité et à la sophistication des produits et services bancaires, aucune information ne semble être de trop pour le client. Selon l’enquête, il a été noté une insuffisance de la qualité de l’information fournie sur les obligations du client au moment de l’ouverture du compte, avec une proportion de clients insatisfaits de 39,6% pour les Entreprises et 35,9% pour les Particuliers ; un déficit d’information sur les tarifs au moment de l’ouverture du compte avec 44,9% d’Entreprises et 56% des Particuliersqui se disent informés ; un taux élevé de réclamations qui s’établit à 46,2% pour les Entreprises et 28,3% pour les Particuliers ; une insuffisance dans la qualité du suivi des réclamations avec des proportions de clients non-satisfaits de 34,4% pour les Entreprises et 41,1% pour les Particuliers.

Des services en deçà des attentes de la clientèle

Cette enquête de satisfaction sur les services bancaires montre également que :

§  53,1% des personnes physiques interrogées et qui disposent d’une carte bancaire estiment que les GAB sont souvent hors service ;

§  24,2% des clients particuliers ayant bénéficié d’un prêt relèvent une absence de vérification par la banque du niveau d’endettement du client avant l’octroi du prêt ;

§  55,7% des clients particuliers ayant bénéficié d’un prêt déplorent une lenteur dans sa mise en place ;

§  47,5% des Entreprises et 53% des Particuliers déclarent rencontrer des difficultés d’accès au crédit, dues principalement à la contrainte liée aux garanties et aux taux d’intérêt appliqués jugés trop élevés par 72,6% des particuliers ;

§  des proportions respectives de 83,3% et 83,6% des entreprises ont estimé trop élevés les taux d’intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement et d’investissement ;

§  les garanties assorties à l’octroi du crédit sont jugées contraignantes par 47,8% de personnes morales et 10,8% de personnes physiques ;

§  66,1% des entreprises et 61% des Particuliers jugent élevé le niveau des frais de tenue de compte ;

§  73,9% des entreprises trouvent les taux d’intérêt créditeurs peu attractifs ;

les coûts élevés de la carte bancaire et des opérations de retrait effectuées dans des GAB différents de ceux de la banque du client sont déploréspar des proportions respectives de 61,4% et 74,8% des Particuliers interrogés.

Par ailleurs, les clients disent ne pas utiliser suffisamment les services de «e-banking» ; de même que l’accès aux agences par le téléphone qui est jugé globalement non encore satisfaisant par une moyenne de 26% des clients interrogés, avec toutefois des taux de 19 et 27,2% relevés respectivement chez les Entreprises et les Particuliers qui ont une opinion neutre sur la question.

Au-delà de 16 heures, beaucoup de banques ferment. Ce qui est à l’encontre des souhaits exprimés par 21% des Entreprises et 20,4% des Particuliers qui jugent ces horaires de service inadaptés.

Par ailleurs, face à la complexité et à la sophistication des produits et services bancaires, aucune information ne semble être de trop pour le client. Selon l’enquête, il a été noté une insuffisance de la qualité de l’information fournie sur les obligations du client au moment de l’ouverture du compte, avec une proportion de clients insatisfaits de 39,6% pour les Entreprises et 35,9% pour les Particuliers ; un déficit d’information sur les tarifs au moment de l’ouverture du compte avec 44,9% d’Entreprises et 56% des Particuliersqui se disent informés ; un taux élevé de réclamations qui s’établit à 46,2% pour les Entreprises et 28,3% pour les Particuliers ; une insuffisance dans la qualité du suivi des réclamations avec des proportions de clients non-satisfaits de 34,4% pour les Entreprises et 41,1% pour les Particuliers.

Recommandations tous azimuts pour améliorer la qualité des services…

Après un fin diagnostic des manquements et anomalies décelées sur le secteur bancaire, des recommandations ont été faites par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers. Mais, celles-ci nécessitent une forte adhésion des opérateurs bancaires qui ont pris part au processus de validation des résultats de cette enquête, ainsi qu’une concertation suivie à l’initiative du Ministère de l’Economie et des Finances avec eux, avec les régulateurs et les clients, notamment à travers les associations consuméristes et professionnelles.

Ainsi, il est recommandé aux banques de mettre en avant la primauté de l’intérêt du client en cas de mobilité à travers notamment la réduction progressive, voire la suppression à terme des frais et des pénalités pour la fermeture des comptes courants ainsi que des taux de pénalités en cas de remboursement anticipé, la mise en place d’un dispositif concerté au niveau des établissements de «facilitation» de la mobilité bancaire et d’accueil d’un nouveau client tout comme la conception et la diffusion gratuite d’un «guide de mobilité» récapitulant les précautions à prendre et les démarches à effectuer pour changer de domiciliation. Pour rappel, en France, cette mesure est prise en charge directement par les banques.

Il faut aussi étudier la possibilité de réduire les délais d’exécution des transferts émis vers l’étranger dont la lenteur est déplorée par c’est 39,4% des entreprises interrogées.

Ainsi, l’Etat et la BCEAO sont appelés à faire des efforts supplémentaires contre le phénomène du transfert informel qui présente, outre l’insécurité pour les usagers, un manque à gagner important pour l’Etat et les institutions financières.

Il est proposé également d’améliorer le mode de transmission des relevés de compte et la qualité dans le fonctionnement des GAB et de combler le vide juridique dans l’utilisation des cartes bancaires. En effet, 72,8 % des personnes interrogées utilisent des cartes bancaires et parmi celles-ci, 92% se plaignent des dysfonctionnements des GAB et 53% d’entre elles trouvent ces dysfonctionnements «fréquents», voire «très fréquents».

En outre, près de 75% des Particuliers qui ont eu à utiliser des GAB autres que ceux de leur banque estiment «élevés», voire «très élevés» le coût y afférent. Il est aussi recommandé d’accroître le taux de pénétration, notamment dans les régions et de développer davantage le «e-banking».

En outre, l’Observatoire propose d’améliorer le dispositif de vérification du niveau d’endettement du client et d’alléger les procédures de traitement des prêts. En effet, 39,3% des prêts accordés aux Particuliers ont été mis en place dans un délai supérieur à 15 jours et 74% au-delà d’une semaine. En outre, il est observé une forte prédominance des prêts à court terme qui représentent une proportion de 83%. 90% des bénéficiaires sont des salariés dont la domiciliation des revenus sert de garantie. De plus, ces prêts sont généralement associés à une assurance qui constitue une garantie supplémentaire.

Aussi, alléger les coûts de gestion des comptes à travers la gratuité des services bancaires de base ne serait que bien perçu par les usagers. Pour cause, 66,2% des Entreprises estiment «élevés» ou «très élevés» les frais de tenue de compte, là où un peu plus de 61% des Particuliers interrogés jugent «cher» ou «très cher» le coût annuel de la carte bancaire.

Pour cause, seules 40% des Entreprises interrogées s’estiment satisfaites de la qualité de l’accès par internet à leur banque, avec un taux d’avis neutre de 52%. Ce taux de satisfaction s’établit à 35,4% pour les Particuliers. Il faut aussi revoir les horaires de service des agences car 20,4% des Particuliers interrogés jugent ces horaires inadaptés», voire «très inadaptés». La majorité d’entre eux suggère à cet égard l’ouverture des agences les samedis et l’allongement des horaires de service.

L’Observatoire a également recommandé de renforcer le dispositif de lutte contre la cybercriminalité, de développer davantage de plateformes téléphoniques eu égard au fait que 26,4% des Particuliers estiment l’accès par téléphone aux agences «difficile» ou «très difficile». En outre, 27,2% des clients ont un jugement neutre sur la question. Ces statistiques dénotent des efforts que les banques doivent fournir en vue d’améliorer leur accès par téléphone.

Il faut également améliorer la qualité de la relation entre le personnel des banques et leurs clients, élaborer et mettre en œuvre un programme d’éducation financière en direction des entreprises, généraliser le dispositif de suivi des réclamations.

En quête de stratégies pour les non-bancarisés

Au Sénégal, le taux de populations non-bancarisées reste encore important, soit une frange essentiellement composée d’acteurs du secteur informel. Selon le rapport d’enquête de l’Observatoire, cette situation, combinée aux difficultés d’accès aux services bancaires, aux conditions sélectives ou contraignantes d’ouverture de compte ainsi qu’aux frais, taux d’intérêt et autres commissions, jugées élevés, pourrait expliquer la prépondérance de la circulation fiduciaire au détriment de la monnaie scripturale.

Cependant, malgré les nombreux efforts entrepris, la donne n’a pas trop évolué. En effet, les autorités ont pris d’importantes mesures d’ordre réglementaire ainsi que des actions visant à favoriser la bancarisation. Entre autres décisions, le droit à un compte pour toute personne disposant d’un revenu régulier égal ou supérieur à 50 000 Fcfa, l’ouverture d’un compte de dépôt qui donne droit à des services bancaires de base, l’obligation pour les commerçants d’accepter les paiements ou versements effectués par chèque.

Aussi, en matière de sécurisation des moyens de paiement, des dispositions ont été édictées pour prévenir les défauts de paiement. Ainsi, les banques sont désormais obligées d’enregistrer tout incident de paiement lié à une absence de provision, d’en informer la Bceao et le titulaire du compte et au terme du délai réglementaire accordé à ce dernier, lui interdire d’émettre des chèques jusqu’à la régularisation de sa situation (interdiction bancaire). Et la liste n’est pas exhaustive…

Malgré leur pertinence, le constat est que les dispositions réglementaires connaissent encore des difficultés dans leur mise en œuvre. Selon le rapport d’enquête, l’accès à un compte bancaire reste encore limité pour une frange importante de la population. De même, certains salariés se plaignent du coût élevé des agios et frais bancaires et ont ainsi du mal à entrer ou rester en relation avec les banques. En outre, l’assouplissement des peines assorties à l’émission d’un chèque sans provision est perçu comme étant contreproductif par certains acteurs économiques, nonobstant les facilitations instaurées en matière de délivrance d’un titre exécutoire pour le recouvrement des créances impayées.